رفتار شرکت‌ها با کارمندان، روی مشتریان نیز تاثیر می‌گذارد

یکی از مهم‌ترین بخش‌های مدیریت ، رفتار و برخورد مناسب با کارکنان است. کارکنان شما تاثیر مستقیمی بر مشتریانتان دارند و اگر نحوه‌ی جذب نیرو و نوع رفتار یک شرکت با کارمندان حرفه‌ای و درست نباشد، با انتقادهایی از طرف مشتریان روبرو خواهند شد. در ادامه با دو مثال این موضوع را بررسی می‌کنیم.

مثال اول در مورد شرکت آی‌بی‌ام است. این شرکت کارمندان قدیمی را به علت استخدام افراد جوان‌تر و به احتمال زیاد از لحاظ علمی به روزتر، کنار می‌گذارد. حدود چند ماه پیش خبرگزاری ProPuplica گزارش کرد که در طی پنج سال گذشته این شرکت بیش از ۲۰ هزار کارمند بالای ۴۰ سال را از کار برکنارکرده است.

به عنوان مثال دوم می‌توان از شرکت‌هایی مانند Nebraska Furniture Mart و JK Moving Services نام برد که با دادخواستی از طرف اتحادیه آزادی‌های مدنی آمریکا مبنی بر استفاده ابزاری و تبلیغاتی از فیسبوک جهت استخدام مردان روبرو شده‌اند. این سازمان ادعا می‌کند که بسیاری از این شغل‌ها مثلا فروشندگان تایر، مکانیک‌ها و رانندگان کامیون، نیاز به قدرت بدنی بالا و کار با دست دارند و زنان به طور معمول نمی‌توانند فعالیت زیادی در این زمینه‌ها داشته باشند. این دادخواست هم‌چنین فیسبوک را جهت اجازه دادن به استفاده ابزاری از نقش و موقعیت خود محکوم کرده است.

به دلیل این‌که شرکت‌ها همیشه جهت رشد خود در آینده، به استعداد‌های جدیدی نیاز دارند و همین طور با توجه به بالا رفتن میانگین سنی کارگران و کارمندان در آمریکا، این احتمال وجود دارد که شرکت‌های بیشتری از شیوه‌های فوق استفاده کنند.

البته این موضوع قابل درک است که شرکت‌ها جهت دست‌یابی به اهداف خود در آینده به دنبال کارمندان مطمئن‌تر و توانمندتری باشند. به احتمال زیاد شرکت آی‌بی‌ام قصد دارد خود را به عنوان یک برند جوان و پیشرو بازسازی کند و به این منظور جهت حفظ تعادل بین کارکنان و مشتریان، نیروی کار جوان تربیت می کند.

با در نظر گرفتن این مسائل و شیوه‌های ناعادلانه و غیر معمول استخدام و اشتغال، خطرات قابل توجهی برای شرکت‌ها ایجاد می‌شود. کوچک‌ترین مشکل می‌تواند مسائل مربوط به هزینه‌های دادرسی، تسویه و حل‌وفصل آن‌ها باشد. شرکت‌ها شیوه‌هایی دارند که اغلب از دید عموم پنهان است؛ اما آنها، به شدت تحت نظر رسانه‌ها،مشتریان، سرمایه‌گذاران و سایر ذینفعان قرار دارند. اکنون مردم به اطلاعاتی مانند حقوق و مزایا، رویکرد‌های سیاسی و سیاست‌های جنسیتی دسترسی دارند.

علاوه بر این، رسانه‌های اجتماعی این امکان را برای مشتری‌ها فراهم می‌کنند که علیه شرکت‌هایی با سیاست‌های رفتاری نامناسب و غیر منصفانه، سخن بگویند. شرکت‌ها نیز وطیفه دارند تا صدای آن‌ها را بشنوند و به آن‌ها پاسخ دهند. به خصوص افراد مشهور و کسانی که فالوئر زیادی در شبکه‌های اجتماعی دارند می‌توانند مانند رسانه‌های سنتی گذشته تاثیر زیادی بر این قضیه داشته باشند. در همین حال، شرکت‌ها نیز تلاش می‌کنند تا از رسانه‌های اجتماعی برای ارتباط متقابل با مشتریان و معرفی هرچه بهتر اهداف و فعالیت‌های خود استفاده کنند و از این طریق به انتقادها و نگرانی‌های آن‌ها پاسخ دهند.

رهبران و مدیران شرکت ها باید به این نکته توجه کنند که شیوه های جذب کارمند و نحوه برخورد با کارمندان می‌تواند به اندازه ‌شیوه‌های مرسوم بازاریابی وجهه اجتماعی و مقبولیت برند آن‌ها را تحت تاثیر قرار دهد.

Weber Shandwick یک شرکت روابط عمومی در مطالعات خود به این نکته پی برد که بیشترین موضوعات مورد توجه مصرف‌کنندگان محصولات و خدمات یک شرکت عبارت است از نحوه‌ی برخورد آنان با کارکنان، رسوایی‌های شرکت و اشتباهات و کارهای غیر قانونی.

بر طبق گزارش شرکت مشاوره‌ی Edelmen، هیچ فعالیتی توسط شرکت به اندازه کارآمد بودن کارکنان قادر به ایجاد اعتماد در بین عموم نیست. بنابراین شرکت‌ها باید در جستجوی خود برای جذب کارمندانی جدید، با مهارت‌ها و تخصص‌هایی مطلوب با سایر سهام‌دارن و مشتریان هم‌فکر و هم‌عقیده باشند. هم‌چنین آن‌ها باید به این نکته توجه کنند که آیا دوست دارند به عنوان شرکتی با تعصب جنسیتی و نژادی شناخته شوند؟

تبعیض در شیوه های استخدام سبب ایجاد مشکلات دیگری در درون سازمان یا شرکت می‌شود. تک جنسی بودن تمامی کارکنان در یک شرکت باعث می‌شود تا یک فرهنگ و سلیقه منزوی بر آن حاکم شود. فرهنگ (Bro) که شرکت اوبر و سایر شرکت‌های منطقه سیلیکون‌ولی را تهدید می کند فقط مثالی از اختلال عملکردی است که می‌تواند نتیجه شیوه‌های استخدام بر اساس ساختار جمعیتی باشد.

به گزارش McKinsey شرکتی که هیچ تنوعی در نیروی کارش ندارد نمی‌تواند بازده مالی خوبی داشته باشد. تنوع سبب ایجاد رشد و نوآوری می‌شود. بنابراین شرکت‌هایی که فقط طیف خاصی را استخدام می‌کنند ممکن است از رقبای خود عقب بیفتند و ارزش‌های خود را به خطر بیاندازند.

کارکنانی که با اهداف و ارزش ها و اصول شرکت هماهنگی دارند به طور مستقیم می‌دانند که چگونه باید فکر و عمل کنند و احتمالا انگیزه بالاتری برای فعالیت بهتر و انجام کارهای بیشتر در صورت نیاز، جهت حمایت از اهداف و برنامه‌های شرکت دارند.

برعکس، کارکنانی که احساس نزدیکی کمتری با شرکت دارند و خود را در حد و اندازه‌ی بالاتری از شرکت می‌بینند از انگیزه لازم برخوردار نخواهند بود و وجود آن‌ها در شرکت، هزینه‌ی مالی زیادی در پی خواهد داشت. علاوه بر این، داشتن کارکنانی با سن و جنسیت خاص که از مهارت‌ها و تجربه ها و توانایی های مورد نظر شرکت برخوردارند، تضمین کننده عملکرد بالای آن‌ها نخواهد بود. در واقع این کارمندان حتی در صورت عملکرد خوب، اگر هماهنگی لازم با اهداف شرکت را نداشته باشند مفید واقع نخواهند شد.

جک ولش مدیر عامل سابق جنرال الکتریک می نویسد: برای رشد یک شرکت یک فرهنگ قوی و کارکنانی هماهنگ با آن اهمیت زیادی دارد؛ زیرا در غیر این صورت شما مجبورید افرادی را که سبب ایجاد اختلال در این امر می‌شوند، از میان بردارید.

با توجه به توضیحات فوق باید بگوییم که شرکت در نوع برخورد با کارکنان خود باید دقت فراوانی به خرج دهند زیرا شیوه‌ی استعدادیابی و رفتار آن‌ها فقط تشکیل دهنده‌ی نیروی کار نیست بلکه شهرت عملکرد و فرهنگ شرکت را نیز تشکیل می‌دهد.